◇“浙里办”一切为了更好服务群众的核心“算法”，正以数字化“整体政府”的浙江实践，撬动着省域治理现代化的深层变革

  ◇不管哪个政府部门，都代表政府；不管哪一级政府，都代表浙江的治理水平与整体形象——建设“整体政府”，日益成为浙江全省的共识

  ◇“每个诉求都是‘漏洞探测器’，同时也是下一步改革的起点。将‘一件事’迭代为‘一类事’，可以让事项更集成、办事更高效。”

  ◇当“浙里办”的发展跨入第二个十年，经过多轮改革提速，静水流深的变化正在发生：政务服务不再局限于办事大厅的物理空间，演化为融合制度创新、技术赋能、人文关怀的治理生态系统

  文 |《瞭望》新闻周刊记者 邬焕庆 郑可意

  在杭州富阳区政务服务中心，工作人员引导群众自助办理“一网通办”事项（2025 年 2 月 18 日摄） 受访者供图

  2024年8月，杭州市富阳区利辰房地产公司项目负责人罗振涛遇到一件麻烦事：新建楼盘需要在室外回土前完成水电气网管道接入。这一繁琐操作，意味着要跑4个部门、交14份材料、等上1个月。

  工期不等人，罗振涛尝试在浙江省政务服务线上平台“浙里办”提交了快速办理诉求。当天，就有工作人员联系他了解情况，并协助完成水电气网“一件事”联办申报。此后，系统自动将办事任务分派给水务、电力、燃气等部门，7个工作日内实现了联审联批。

  一个普通经营主体的故事，折射出浙江推动政务服务全方位改革的鲜明底色——让群众和企业高效办成事。

  十年前的2014年8月，浙江政务服务网手机客户端应用上线（后命名为“浙里办”），一个24小时不打烊的政务服务线上平台走进浙江人的日常生活。经过持续发展、迭代、升级，如今，“浙里办”已成为浙江老百姓指尖上的“贴身管家”，显著提升了政务服务效能。

  目前，“浙里办”拥有1.3亿注册用户，日均活跃用户数达300万；在国务院办公厅组织的“省级政府一体化政务服务能力”评估中，浙江连续4年获评“非常高”……“浙里办”一切为了更好服务群众的核心“算法”，正以数字化“整体政府”的浙江实践，撬动着省域治理现代化的深层变革。

  算法一：建设“整体政府”

  在杭州工作的金华人小陶，通过“浙里办”提取公积金，实现零材料、秒办结；

  临时到台州出差的陈女士，想为自己在温州的公司办理存款账户账号报告，通过“浙里办”找到附近的政务服务中心后顺利办成；

  在衢州参保的孙先生，需要变更参保信息，身在嘉兴工作的他打开“浙里办”就能便捷办理……

  在浙江，无论通过线上移动端、PC端，还是线下的政务服务中心窗口、自助服务一体机，人们都能用一套标准办成事。这些便捷服务的背后，是浙江从“四张清单一张网”到“最多跑一次”，再到数字化改革、政务服务增值化改革的“改革图谱”。一个根本性叩问贯穿其间：群众和企业需要什么样的政务服务？

  浙江以“浙里办”的高质效运行给出回答：建设“整体政府”。

  “企业有需求、群众有困难，不应四处求助、逐个寻找对应部门；办成一件事，不应先研究清楚政府部门内部的复杂分工和流程；企业正常经营，不应反复接受多个部门的多头监管……”浙江省数据局相关负责人说，这些缺乏整体政府理念的做法，会导致办事效率低下、群众感受不佳。

  不管哪个政府部门，都代表政府；不管哪一级政府，都代表浙江的治理水平与整体形象——建设“整体政府”，日益成为浙江全省的共识。

  “‘整体政府’的灵魂是标准化。群众确有所需、企业确有所盼的事，就像各式各样待建的楼房，当我们手中有了大量的标准化‘砖块’，就可以高效‘盖房子’。”浙江省数据局相关负责人告诉记者，“浙里办”推行“领跑者”模式，在全省征集各事项中数据共享最充分、办理流程最便捷、申报材料最简化、表单字段最精简的做法，将其总结推广，以此推动政务服务事项标准化、结构化、数字化。

  目前，浙江20余万个政务服务事项已标准化为3638个，其中3093个接入“一网通办”，实现“一事项一表单一流程”。

  2024年1月，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》印发。实现“高效办成一件事”在浙江落地落实落细，成为“浙里办”的新任务。

  以新生儿出生“一件事”为例。过去，该事项涉及全省4个条线，有70余套业务标准，如今已简化为一套办事指南、一套业务流程、一套表单材料。通过“指尖”办理，人们可实现新生儿出生医学证明、预防接种证、落户登记、医保参保登记和社保卡申领等多证联办，证件还能直接邮寄到家，已累计惠及约100万个新生儿家庭。

  “从政府角度看，卫健、公安、医保、人力资源和社会保障等部门各司其职，本身并没有问题。但站在老百姓角度，办证不该成为‘麻烦事’。我们要做的，是从政府视角转为人民视角，从管理视角进化为服务视角。”浙江省数据局相关负责人说。

  目前，浙江已上线运行40余件关联性强、办事需求大、办事频率高的“一件事”集成服务。在“多部门跑腿”转变为“一站式服务”的真实变化中，老百姓切身感受着“整体政府”的民生温度。

  算法二：实现“主动治理”

  2025年1月，衢州益钿文化传媒有限公司因部分材料缺失且无法快速补齐，面临开业难题。从“浙里办”点击进入浙江衢州市柯城区的“企呼我应”平台，公司负责人裴海军写下了自己的诉求。

  仅仅5天后，在市、区营商办及相关部门的协助下，柯城区文化和旅游体育局就按规定为企业“容缺办理”了经营许可证。裴海军如期开业的心愿实现了。

  在“浙里办”客户端“互动”栏目首页，“民呼我为”四个字跃然屏上。“咨询”“反映”“建议”“信箱”……一个个按钮彰显着“张开耳朵听民声”的诚意。据统计，2024年，群众通过“浙里办”向浙江省“民呼我为”平台反映的事项多达82.34万件次。

  一枝一叶总关情。“浙里办”聚焦民声，主动破题、积极解题，针对高频投诉事项，创新构建“一类事”治理机制，依托大数据智能研判技术对群众诉求进行全周期管理，努力将“等诉上门”升级为“主动治理”。

  一条数据变化曲线令“浙里办”运营团队倍感欣慰：2022年群众和企业投诉建议25.7万件，这一数字在2024年降至6.3万件。

  “这一变化的背后，不是矛盾消失了，而是治理机能在进化。”浙江省数据局相关负责人认为。随着改革持续推进，浙江各地各部门对于政务服务的理解也日渐深入。过去，政务服务往往是“端菜式”供给模式。这一点表现在早期的“浙里办”上，就是用户登录后需要按既有功能去查找办事。如今，“浙里办”正在向“点单式”响应模式迭代。

  2024年1月，“浙里办”接到了14条投诉反馈——在“购买自住住房提取公积金”这一年办件量达15.5万的重要事项办理过程中，多位用户反映，线下办理时允许将父母或子女的房产作为依据提取公积金，但线上却不行。

  完善办理情形后，浙江省住房和城乡建设厅没有止步于个案修补，而是于同年7月启动了围绕33个公积金事项的效能提升专项行动，聚焦事项配置不合理、数据共享不充分、服务功能不完善等三类问题整改提升。

  像这样“解决一个诉求，带动破解一类问题、优化一类服务”的机制，正在优化政务服务的底层逻辑。“每个诉求都是‘漏洞探测器’，同时也是下一步改革的起点。将‘一件事’迭代为‘一类事’，可以让事项更集成、办事更高效。”浙江省数据局相关负责人说。

  一个应用软件，想在功能场景更丰富、使用群体更庞大的基础上，实现用户获取服务更便捷，需要以大数据技术赋能促动治理升维，实现更快更优的办事体验——这正是“浙里办”的升级思路。

  想搜索服务却不知道如何准确表述时，系统支持关联词、同义词等搜索方式，帮助用户快速锁定所需服务；办事遇到困难时，“智能问答”功能整合7万条业务办理知识，提供一对一服务咨询……搜索精准度达85.1%、智能推荐事项达252件，“长辈版”服务可听可及，“个人”频道与“法人”频道可以一键切换，“浙里办”正从“能办”向“懂你”进化。

  以“一网通办”为基础，浙江省数据局得以把控省内所有事项办理的入口与出口。“数据流转的全流程我们都掌握，可以保证数据的实时性、真实性。这些数据具备很高的决策参考价值，能够让民意转化为精准的改革指令。”浙江省数据局负责人说，围绕事项申报、受理、办理等关键环节，工作人员正在利用大数据开展政务服务效能监测，提升政务服务的快办优办水平。

  在浙江省嘉兴市南湖区政务服务中心，群众在 24 小时自助服务区“政务服 务一体机”上办理事项（2024 年 8 月 20 日摄） 徐昱摄 / 本刊

  算法三：拓展“深度服务”

  这两年，“浙里办”的故事在社交媒体上频频“出圈”——

  2024年清明前夕，金华市浦江县居民盛先生在“浙里办”提交了一条特殊诉求：寻找已故父亲的照片。户籍民警在三十多年前的海量数据中排查，最终从一代身份证底卡中找到了黑白影像。经技术修复后，一张清晰的面容跨越时空与盛先生“重逢”。

  “90后”姑娘小王，父母在湖州养殖罗氏沼虾。原本在育苗棚中茁壮成长的虾苗，转移到养殖棚后大量死亡。情急之下，她通过“浙里办”搜索找到对口领域的省农业农村厅及其官微，并在后台留言求助，很快得到省淡水水产研究所沼虾研究专家的远程技术指导。

  浙江高校学生小刘，撰写毕业论文时需要一组湖州市历届含山蚕花节人流量数据，在“浙里办”留下求助信息。次日清晨，湖州南浔善琏镇工作人员就拨通了她的电话，提供所需数据。

  “浙里办”服务甚至包括相亲交友、体质测试、泳池测评、线下演出预约……有网友评价，“浙里办”就是浙江百姓“无所不能”的掌上伙伴，让浙江人的幸福感更有说服力。

  当“浙里办”的发展跨入第二个十年，经过多轮改革提速，静水流深的变化正在发生：政务服务不再局限于办事大厅的物理空间，演化为融合制度创新、技术赋能、人文关怀的治理生态系统。

  作为浙江群众和企业办事服务的总平台、总入口，“浙里办”的效能如何更上层楼？方向是，不断拓展服务的深度和广度。

  2025年，浙江省再次明确深化政务服务增值化改革。据了解，增值化改革旨在发挥改革赋能的倍增作用，整合公共服务、社会服务和市场服务功能，用延伸服务开辟政务服务“新赛道”。

  在企业的全生命周期中，除了行政审批事务的办理外，还会面临不少疑难堵点。“浙里办”整合涉企服务资源创设企业综合服务专区，集成500多个便企服务事项、190余类法人高频电子证照，实现服务空间“一企一界面”、企业信息“一屏展示”、便企服务“一站即办”。各地按照省内统一建设规范，先后上线地方特色企业综合服务平台，不断升级服务模式。

  “您好，钱塘新区‘雏鹰’企业领飞政策已开放申报，申报说明可点击链接前往平台了解查看。”最近，杭州遂真生物技术有限公司负责人陈良锋收到了“企服新干线”平台推送的短信。这样精准匹配企业发展深度需求的政策推送，他已收到过不止一次。

  杭州市钱塘区，是浙江省政务服务增值化改革首批试点地区。在“浙里办”点击钱塘区本地服务入口，橙黄色的“企服新干线”政策服务平台图标亮眼醒目。通过行业属性、企业规模、经营数据等9个维度构成的标签体系，该平台为3万多家企业“画像”，归集上线国家和省市区政策261个。

  近年来，钱塘区打造的企业综合服务中心持续更新人才、科创、金融、政策等8大服务板块及项目服务、数据服务功能，同时统筹政府侧、市场侧、社会侧200多家单位资源，针对服务企业跨部门协同难、资源碎片化等问题，推出290项增值服务。

  政府有为，企业有感。“政策第一时间来找企业，真是‘及时雨’！”陈良锋感叹，通达便捷的政务服务是一种无形关怀，温暖着创业者的心。

  在深耕服务内涵的同时，“浙里办”挖掘数据同源优势拓展服务半径，让偏远地区群众共享“指尖办”“就近办”的便利。

  不久前，在丽水市青田县温溪镇的山路上，两位农村商业银行工作人员携制卡设备驱车一个多小时，上门为一位年事已高的龙泉市籍居民办理了社保卡。同样的故事，也发生在台州市三门县沿江村。这个距离县城50多公里的海岛村，年纪大的村民往返县城不便。现在，只需电话预约，工作人员便可上门帮办业务。

  “偏远地区居民面临办事难题，这要求政务服务进一步向基层延伸，贯通‘最后一公里’。”浙江省数据局负责人告诉记者，浙江依托农商银行基层服务网络，建立起1.3万个“就近帮办”网点，其中偏远山区海岛网点6400个。

  从山区海岛到城市窗口，服务触角延伸到哪里，评价体系就覆盖到哪里。在杭州高新区（滨江）政务服务中心，记者注意到一个细节：每个办事窗口前都设有评价器。群众对服务做出评价的瞬间，数据立即流向后台系统，窗口管理科工作人员得以及时了解、响应。

  这一设计，揭示出“浙里办”“算法”的最深层逻辑——政务服务好不好，最终由人民群众说了算。